To, že už nejaký ten piatok sa obšmietam okolo portálu sťažnosti.sme.sk, kde riešime spotrebiteľské problémy, asi nemusím zvlášť pripomínať. V podstate sa môže zdať, že na našom malom Slovensku niet poriadnej firmy, no zdanie občas klame. Preto začínam na mojom blogu s čisto súkromnou iniciatívou recenzovania niektorých obchodov. Do rany mi ako prvý vbehol komplex e-shopov mall.sk.

Myšlienka takéhoto experimentu vo mne skrsla náhodou – poučený problémami iných vždy pred nákupom preverím predajcu, aké ohlasy sa nachádzajú na internete a ako rieši sťažnosti. Komunikácia do médií však môže byť zavádzajúca a navonok príjemne pôsobiaci predajca môže byť pri bežnej zákazníckej komunikácii absolútne neprijateľný. Prehraboval som sa tradične internetovými stránkami a zaujala ma myšlienka skúšania nových šialeností. Ako prvé som si vytýčil korčuľovanie, možno aby som si dokázal, že aj starého psa naučíte novým kúskom. To však nie je podstatné.

Rýchle hľadanie ma priviedlo do obchodu BartSport.sk, ktorý patrí k mnohým e-shopom združeným pod značkou Mall.sk. Na titulke sa pýšili reklamným bannerom promujúcim akciu bezplatného doručenia. Tiež som našiel mnou žiadaný tovar, okrem iného v akcii za výhodnú cenu. Priveľa sľubov je u mňa varovný signál, že možno niečo nebude v poriadku. Pozrel som si preto publikované sťažnosti na Mall a zistil, že komunikujú celkom prívetivo a riešia problémy so zákazníkmi. Preto som vyplnil objednávku, počas ktorej mi systém pridelil aj poštovné. Nebolo veľké, no bolo nečakané vzhľadom na reklamu.

Počas objednávky som zaplatil zálohovú faktúru v plnej sume prostredníctvom služby TatraPay. Základné pravidlo nakupovania v neznámych internetových obchodoch síce hovorí, že pri prvej objednávke nikdy neposielame peniaze vopred, no ja som bol zvedavý (sťaby agent – provokatér), ako sa zachovajú v mojom prípade. Tento systém tiež okrem iného umožňuje odoslať ihneď po prevode peňazí informáciu predajcovi o úhrade.

Po zaplatení ma však v Klientskej zóne predajcu čakala informácia, že som nezaplatil. Nevadí, hovorím si, aktualizuje sa onedlho, veď predsa platba prebehla korektne a TatraBanka presmerovala na správnu adresu v obchode. Lenže veci stáli. Medzitým ku mne dorazil e-mail, len chvíľu po úhrade – poštovné mi naúčtovali chybne a znižujú cenu faktúry. Nuž, neskoro, ja som zaplatil počas objednávania. Ako odpoveď som im napísal žiadosť o vrátenie príslušnej čiastky na moje číslo účtu. Bez odpovede.

Rovnako bez odpovede zostával mail, ktorý som odoslal prostredníctvom kontaktného formulára ohľadom evidencie mojej platby ako nerealizovanej. Keď ma už nebavilo čakať, zdvihol som telefón a pokúsil sa dovolať na infolinku. Ako veľmi pozitívny krok k zákazníkom hodnotím možnosť vyžiadať si spätné volanie v prípade, že sa operátor neohlási do pol minúty. Keďže ide o bežné telefónne číslo, v rámci šetrenia nákladov som túto možnosť privítal.

Na infolinke som potom dostával zaujímavé vysvetlenia: platby z TatraBanky sa aktualizujú raz denne, na obed. Smola je, že volám večer, platil som ráno a obed je už dávno vytrávený a pripravený na expedíciu. Na to som dostal nový argument: tak sa to teda aktualizuje ráno. Dobre, počkám.

žiaľ, ani ďalší východ Slnka na obzor nepriniesol zmenu v konte a s mojou objednávkou sa nič nedialo. V systéme svietil už pri objednávke sľúbený termín dodania – no žiaľ, pohľad do kalendára prezrádzal, že už to nestihnú. Iba ak by hneď ráno prijali platbu, vyexpedovali a kuriér to stihol v rovnaký deň doručiť. Keďže na maily som stále nedostával odpovede, zopakoval som rituál volania na infolinku. Moja požiadavka bola jednoduchá: deň niekde lietajú moje peniaze, ktoré ste mali mať na účte niekoľko minút po zaplatení – preto som volil jednu z najrýchlejších platobných metód. Pracovníčka sa ma pokúsila zmiasť tým, že skrátka zmenila stav platby ako realizovaný, no suma zostala na hladine 0 €. Pekný pokus :-)

Reálne sa začalo s mojou objednávkou pracovať až na druhý deň poobede, teda jeden a pol dňa po objednaní a zaplatení (pričom sľuby boli také, že v tej dobe už budem mať tovar doma). Zrazu sa našla platba, dokonca preplatok. Faktúru vlastnoručne podpísal $DAEMON_MAIL, ktorému týmto vyjadrujem sústrasť nad výberom mena. Boh vie ako to má na občianskom. O pár hodín prišiel mail od doručovateľskej spoločnosti TopTrans s číslom zásielky.

Ak môžem za niečo Mall.sk pochváliť, tak je to výber obchodného partnera. Stránky sú síce v slovakizovanej češtine („Vyhledávanie“), no informovanosť je na skvelej úrovni. Ráno v deň doručenia sa dokonca dozviete meno vodiča a jeho telefónne číslo, aby ste skonzultovali prípadné požiadavky pri dodaní. V mojom prípade nechýbala ochota prispôsobiť sa možnostiam (lebo aj do školy treba chodiť) a teda hoc o deň neskôr, ale predsa mám doma balík.

Suma sumárum, Mall.sk zaujal akciami a ponukou, rovnako tak aj prvotnou snahou o kontakt. Ako nevýhodu vidím neodpovedanie na e-maily, pričom získanie rovnakej informácie počas telefonátu je otázka niekoľkých sekúnd. Rovnako tak ma zarazili umlčiavacie pokusy na zákazníkovi. Problém v informovanosti vyplýva z jedného: pravá ruka nevie, čo robí ľavá. Kým sa jedna časť systému dozvie aktuálne novinky, už dávno nie sú platné. Ako príklad: ešte teraz tam svieti doručenie o deň skôr, než bol balík vôbec expedovaný. Doručeniu nie je čo vytýkať, takže v tejto oblasti u mňa získavajú plný počet, aj keď zásluhou inej firmy (hoc stále si mohli vybrať Slovenskú poštu a prepadnúť tak veeeeľmi nízko).

Mall.sk po tejto skúsenosti považujem za slovenský priemer. Prižmúriac oko nad naťahovaním platby vedia splniť sľúbené, keď sa navyše do riešenia vloží aktívny zákazník, všetko sa dá značne urýchliť a zjednodušiť. Prvý zápisok Nákupného denníka teda máme za sebou a ja sa už začínam pozerať po ďalšej firme, ktorú poctím svojou návštevou najbližšie. No dovtedy ma prosím ospravedlňte, čakajú ma hodiny driny a učenia sa ako prežiť bez dvoch radov kolies :-) .